Cuando un potencial cliente llama a su empresa, ¿Es atendido por un recepcionista o por un “representante informado”? ¿Se enfoca su personal en simplemente responder preguntas y recolectar la información necesaria, o realmente toman el tiempo de conocer los deseos y necesidades de sus potenciales clientes? Piense cuidadosamente antes de responder a estas preguntas, pues su respuesta dirá mucho acerca de la filosofía de ventas y de servicio al cliente de su empresa.
Las empresas que logran mejores resultados, tanto en satisfacción del cliente como en las ventas, son aquellas que invierten tiempo y recursos en capacitar bien a sus “representantes informados”. Los vendedores exitosos entienden que no se trata de tener la mejor charla profesional; se trata de asesorar a sus clientes. Desafortunadamente, hay demasiados vendedores y recepcionistas quienes están tan preocupados por hacer una venta que se olvidan de dar asesoría. Muchas veces saltan a su charla promocional sin determinar siquiera si la persona es un cliente potencial. Este acercamiento puede resultar en pérdida de tiempo e intento fallido de ventas.
Para evitar perder grandes oportunidades, entrene a su personal para ser excelentes “representantes de su empresa, representantes bien informados”, no meros “vigilantes” o “contestadores de teléfono”. La habilidad de atender al cliente, escuchar sus necesidades, hacerle las preguntas correctas y ofrecerle soluciones a sus inquietudes, son destrezas que pueden ser aprendidas. Con esto en mente, he aquí cinco características de un buen representante informado:
Entregados/Dedicados. ¿Están las personas a cargo de sus potenciales clientes entregados a su labor de servicio? Si es así, tienen madera para ser buenos representantes. Si no, ¡olvídelo!
Ofrecen experiencia y conocimientos valiosos. Las personas que nos visitan o nos hablan por teléfono, ¿Perciben a sus representantes como expertos en su campo? Los representantes informados deben tener un nivel de experiencia que ayude a generar seguridad en la mente de cliente potencial. ¿Qué tan informado está su personal de ventas/ reservación /recepción respecto a sus servicios y modo de operación? Si un cliente habla con su representante para solicitar sus servicios o sus productos, ¿Sentiría la seguridad de que quien lo atiende tiene el conocimiento y la experiencia necesarios para ofrecerle lo que le conviene?
Habilidad de hacer preguntas y escuchar inteligentemente. Un buen representante informado hará preguntas específicas y abiertas para conocer las demandas y necesidades de su potencial cliente. Luego, escuchará con atención las pistas y el “detonador” para determinar que es lo más importante en el proceso de toma de decisión del cliente. Un punto a recordar: Hacer preguntas es la parte fácil. Al escuchar lo que dicen, o lo que no dicen, es donde muchos se pierden.
Buenos comunicadores. La persona puede ser dedicada, experimentada y bueno para escuchar, pero si no pueden comunicar ideas, sugerencias y soluciones a su cliente, entonces no serán representantes exitosos. Los buenos representantes toman lo que han aprendido de sus pláticas con el cliente y aprovechan su conocimiento y experiencia para proveer sugerencias específicas que llenen las expectativas y necesidades de sus clientes.
Resuelve problemas. Ya sea vencer las preocupaciones/objeciones de sus clientes, atender una emergencia o manejar a un personal malhumorado, los buenos representantes necesitan intervenir y ayudar a resolver el problema para el cliente. Más que cualquier otra cosa, el resolver los problemas es la clave para desarrollar una relación positiva con ese cliente.
Un buen representante informado resuelve problemas, ayuda a sus clientes a tomar decisiones, y hace que se sientan cómodos. Al final de la jornada, ¿Con quien preferiría entablar negocios, con un “dependiente” o con un “representante informado”?
Adaptado y traducido de “May I take your order? Building sales through consultation” por Byron Hill
Toda organización, unidad o equipo tiene cosas buenas y malas. Como jefe,
