La lealtad de tus clientes

Los nuevos clientes son vitales para su empresa ¿O no es así?  Aunque, los especialistas en mercadeo nos aseguran que a quienes debemos dedicar más tiempo, es  a los clientes que ya tenemos— Nos recomiendan que enfaticemos en el servicio al cliente, que invirtamos en sistemas que nos faciliten el seguimiento de los intereses de nuestros clientes, y que desarrollemos equipos para mejorar la comunicación con los clientes.

En esta era de la conectividad social, la lealtad del cliente se vuelve más valiosa que nunca. Los consumidores comparten sus historias y experiencias con diferentes personas a través de la red social, lo que significa que el mercadeo de boca en boca (o de chat en chat) es ahora más valioso que nunca.

Dado que la lealtad del cliente es clave para realizar una venta, hazte las siguientes preguntas: ¿Qué estás haciendo para cultivarla? ¿Cuándo fue la última vez que invertiste dinero o recursos para hacer sentir a tus clientes apreciados? Muchos son de la opinión que un enfoque de aprecio hacia sus clientes es más que una buena práctica- podría ser la diferencia entre el fracaso y la sobrevivencia en la economía actual dirigida por la “fama” que nos den las personas.

He aquí tres formas en que puedes influir para aumentar la lealtad en tus clientes:

 1.Mejora tu  “gracias”

La mayoría de nosotros contamos con una página web o correo electrónico para agradecer a nuestros clientes por seguirnos, ya sea por unirse a la comunidad, comprar un determinado producto o inscribirse para recibir un boletín u hoja informativa. Lo más probable es que la página o correo de agradecimiento se pueda mejorar.  Ya que la página o el correo de agradecimiento es visto por cada uno de tus clientes, te debes preguntar: ¿Causa la mejor impresión?

      2.Asigna a una persona encargada

Llevar registro y mejorar la lealtad de tus clientes puede ser un desafío si no hay una persona específica a su cargo. Los buenos candidatos para asumir esta responsabilidad usualmente provienen de servicio al cliente, operaciones de mercadeo o equipos de producto. Los requerimientos clave son la capacidad de trabajar con los demás y creer en el valor del análisis cualitativo y cuantitativo de la información. La persona a quien escojas deberá estar consciente que la lealtad de los clientes puede interferir con varios  departamentos en la empresa, pero merece a una persona dedicada a su cargo, para alcanzar el mayor éxito.

      3.Socializa las pérdidas y ganancias de lealtad

A pesar que habrá alguien dedicado a mejorar la lealtad de los clientes, es un esfuerzo de toda la empresa. Desafortunadamente, los puntajes de lealtad de los clientes rara vez se promocionan tanto como los ingresos y ganancias. ¿Por qué es así? Muchas empresas perciben la lealtad de sus clientes como algo que esta fuera de su control, que es resultado de los sitios web que construyen y los productos y servicios que ofrecen. Pero las empresas cuentan con ciertas oportunidades para desarrollar la confianza al hacer que la interacción con sus clientes sea la mejor.

Para mostrar la importancia de estas interacciones para conservar a sus clientes, puedes compartir con el resto de la empresa tus resultados de medidas de lealtad, ya sean buenas o malas. Esto lo convierte en una prioridad a nivel de toda la empresa, sólo entonces estarás llevando la lealtad de tus clientes al siguiente nivel.

Acción a tomar

¡Toma el tiempo de darle un efusivo gracias a tus cinco mejores clientes!

Traducido y adaptado de 5 Ways to take customer loyalty to the next level, por Joanna Lord