En esta era de la conectividad social, la lealtad del cliente se vuelve
más valiosa que nunca. Los consumidores comparten sus historias y experiencias
con diferentes personas a través de la red social, lo que significa que el
mercadeo de boca en boca (o de chat en chat) es ahora más valioso que nunca.
Dado que la lealtad del cliente es clave para realizar una venta, hazte
las siguientes preguntas: ¿Qué estás haciendo para cultivarla? ¿Cuándo fue la
última vez que invertiste dinero o recursos para hacer sentir a tus clientes
apreciados? Muchos son de la opinión que un enfoque de aprecio hacia sus
clientes es más que una buena práctica- podría ser la diferencia entre el
fracaso y la sobrevivencia en la economía actual dirigida por la “fama” que nos
den las personas.
He aquí tres formas en que puedes influir para aumentar la lealtad en
tus clientes:
1.Mejora tu
“gracias”
La mayoría de nosotros contamos con una página web o correo electrónico
para agradecer a nuestros clientes por seguirnos, ya sea por unirse a la
comunidad, comprar un determinado producto o inscribirse para recibir un
boletín u hoja informativa. Lo más probable es que la página o correo de
agradecimiento se pueda mejorar. Ya que
la página o el correo de agradecimiento es visto por cada uno de tus clientes,
te debes preguntar: ¿Causa la mejor impresión?
2.Asigna a una persona encargada
Llevar registro y mejorar la lealtad de tus clientes puede ser un desafío
si no hay una persona específica a su cargo. Los buenos candidatos para asumir
esta responsabilidad usualmente provienen de servicio al cliente, operaciones
de mercadeo o equipos de producto. Los requerimientos clave son la capacidad de
trabajar con los demás y creer en el valor del análisis cualitativo y
cuantitativo de la información. La persona a quien escojas deberá estar
consciente que la lealtad de los clientes puede interferir con varios departamentos en la empresa, pero merece a
una persona dedicada a su cargo, para alcanzar el mayor éxito.
3.Socializa las pérdidas y ganancias de
lealtad
A pesar que habrá alguien dedicado a mejorar la lealtad de los
clientes, es un esfuerzo de toda la empresa. Desafortunadamente, los puntajes
de lealtad de los clientes rara vez se promocionan tanto como los ingresos y
ganancias. ¿Por qué es así? Muchas empresas perciben la lealtad de sus clientes
como algo que esta fuera de su control, que es resultado de los sitios web que
construyen y los productos y servicios que ofrecen. Pero las empresas cuentan
con ciertas oportunidades para desarrollar la confianza al hacer que la
interacción con sus clientes sea la mejor.
Para mostrar la importancia de estas interacciones para conservar a sus
clientes, puedes compartir con el resto de la empresa tus resultados de medidas
de lealtad, ya sean buenas o malas. Esto lo convierte en una prioridad a nivel de
toda la empresa, sólo entonces estarás llevando la lealtad de tus clientes al
siguiente nivel.
Acción a tomar
¡Toma el tiempo de darle un efusivo
gracias a tus cinco mejores clientes!
Traducido y adaptado de 5 Ways to take customer loyalty to the next level, por Joanna Lord
