¿Para dónde vamos?

Me encanta mi trabajo en los meses de octubre y noviembre, en estas fechas tengo el privilegio de facilitar la planificación de varias organizaciones amigas que ya tienen la mirada puesta en el próximo año y se están preguntando ¿Para dónde vamos?

Entre la diversidad de opciones que un consultor dispone para la facilitación de procesos de planificación, sigue gustándome la sencillez del sistema de evaluación y mejora que promueve mi amigo Jerry McNellis, quien nos invita a responder tres preguntas:

¿Qué hemos hecho bien en el año que está por terminar?

¿Qué lecciones aprendimos este año?

¿Qué debemos mejorar en el año por venir?

Con alegría le animo a celebrar lo logrado, a recordar lo aprendido y a soñar con el futuro.

Alfredo Enrique Umaña

Director
Consultoría Aplicada

La lealtad de tus clientes

Los nuevos clientes son vitales para su empresa ¿O no es así?  Aunque, los especialistas en mercadeo nos aseguran que a quienes debemos dedicar más tiempo, es  a los clientes que ya tenemos— Nos recomiendan que enfaticemos en el servicio al cliente, que invirtamos en sistemas que nos faciliten el seguimiento de los intereses de nuestros clientes, y que desarrollemos equipos para mejorar la comunicación con los clientes.

En esta era de la conectividad social, la lealtad del cliente se vuelve más valiosa que nunca. Los consumidores comparten sus historias y experiencias con diferentes personas a través de la red social, lo que significa que el mercadeo de boca en boca (o de chat en chat) es ahora más valioso que nunca.

Dado que la lealtad del cliente es clave para realizar una venta, hazte las siguientes preguntas: ¿Qué estás haciendo para cultivarla? ¿Cuándo fue la última vez que invertiste dinero o recursos para hacer sentir a tus clientes apreciados? Muchos son de la opinión que un enfoque de aprecio hacia sus clientes es más que una buena práctica- podría ser la diferencia entre el fracaso y la sobrevivencia en la economía actual dirigida por la “fama” que nos den las personas.

He aquí tres formas en que puedes influir para aumentar la lealtad en tus clientes:

 1.Mejora tu  “gracias”

La mayoría de nosotros contamos con una página web o correo electrónico para agradecer a nuestros clientes por seguirnos, ya sea por unirse a la comunidad, comprar un determinado producto o inscribirse para recibir un boletín u hoja informativa. Lo más probable es que la página o correo de agradecimiento se pueda mejorar.  Ya que la página o el correo de agradecimiento es visto por cada uno de tus clientes, te debes preguntar: ¿Causa la mejor impresión?

      2.Asigna a una persona encargada

Llevar registro y mejorar la lealtad de tus clientes puede ser un desafío si no hay una persona específica a su cargo. Los buenos candidatos para asumir esta responsabilidad usualmente provienen de servicio al cliente, operaciones de mercadeo o equipos de producto. Los requerimientos clave son la capacidad de trabajar con los demás y creer en el valor del análisis cualitativo y cuantitativo de la información. La persona a quien escojas deberá estar consciente que la lealtad de los clientes puede interferir con varios  departamentos en la empresa, pero merece a una persona dedicada a su cargo, para alcanzar el mayor éxito.

      3.Socializa las pérdidas y ganancias de lealtad

A pesar que habrá alguien dedicado a mejorar la lealtad de los clientes, es un esfuerzo de toda la empresa. Desafortunadamente, los puntajes de lealtad de los clientes rara vez se promocionan tanto como los ingresos y ganancias. ¿Por qué es así? Muchas empresas perciben la lealtad de sus clientes como algo que esta fuera de su control, que es resultado de los sitios web que construyen y los productos y servicios que ofrecen. Pero las empresas cuentan con ciertas oportunidades para desarrollar la confianza al hacer que la interacción con sus clientes sea la mejor.

Para mostrar la importancia de estas interacciones para conservar a sus clientes, puedes compartir con el resto de la empresa tus resultados de medidas de lealtad, ya sean buenas o malas. Esto lo convierte en una prioridad a nivel de toda la empresa, sólo entonces estarás llevando la lealtad de tus clientes al siguiente nivel.

Acción a tomar

¡Toma el tiempo de darle un efusivo gracias a tus cinco mejores clientes!

Traducido y adaptado de 5 Ways to take customer loyalty to the next level, por Joanna Lord

El verdadero secreto del éxito

Si no estás practicando esta disciplina emocional, probablemente te dispones involuntariamente al fracaso. Estoy completamente convencido que la clave para el éxito a lo largo de la vida consiste en el ejercicio regular de una disciplina emocional: la gratitud.

Las personas que enfrentan la vida con un sentido de gratitud están  constantemente conscientes de lo que es maravilloso en el día a día, y cuando las cosas no resultan según lo planeado, la persona agradecida es capaz ver su fracaso en forma objetiva.

Por el contrario, la gente que no tiene gratitud nunca está verdaderamente feliz. Si tienen éxito en una tarea, no lo disfrutan. Para ellos, tener una serie de éxitos es como querer llenar un  balde con un gran agujero en el fondo. Y el fracaso invariablemente los vuelve amargados, enojados y desmoralizados.

Por lo tanto, si quieres alcanzar el éxito, deberás sentirte más agradecido. Afortunadamente, la gratitud, al igual que la mayoría de las emociones, actúa como un músculo: entre más lo ejercitas se vuelve más fuerte.

Practica cada noche

La mejor hora para practicar la gratitud es justo antes de irse a dormir. Registra  en tu tableta electrónica (u otro medio que tengas a mano) los eventos en el día que te produjeron emociones positivas  a ti y a las personas a tu alrededor - ¿Le brindaste ayuda a alguien para resolver un problema? Anótalo, ¿Te comunicaste con un colega o amigo con quién hace tiempo no conversabas? Anótalo, ¿Hiciste sonreír a alguien? Anótalo.

Lo que estás haciendo es “programando a tu cerebro” para ver tu día de forma más positiva. Te enfocas mentalmente en lo que resultó bien y desestimas lo que no. Como resultado, dormirás mejor, y te despertarás más descansado.

Reprogramando tu cerebro 

Lo que es más importante, estás reprogramando tu cerebro para percatarse de más razones por las cuales sentir gratitud. Rápidamente descubrirás que incluso un “mal día” está lleno de momentos dignos de agradecimiento. El éxito se torna más dulce, y el fracaso, menos amargo.

Al practicar este ejercicio en forma regular, mayores serán sus efectos. Con el tiempo, tu “músculo de la gratitud” se volverá tan fuerte que atraerás más éxitos en tu vida, sin mencionar a un mayor número de personas exitosas (es decir agradecidas). También te darás cuenta que darás las gracias a los demás más a menudo. Eso es bueno para ti y para ellos también.

Este método funciona. Si no me crees, pruébalo por al menos una semana. Te sorprenderás de la gran diferencia que verás.

Traducido de True Secret to Success (It´s not what you think) por Geoffrey James, escritor de  “Sales Source” en Inc.com. Recientemente publicó su libro “Business to Business Selling: Power Words and Strategies From the World´s Top Sales Experts”.

Oración antes de iniciar el día de trabajo

Padre Celestial, al entrar en mi lugar de trabajo, invoco tu presencia para darte gracias por este nuevo día.

Te pido Tu paz, Tu gracia, Tu misericordia y Tu orden perfecto para esta oficina. Te pido que bendigas todo lo que se hable, piense, decida y haga dentro de estas paredes.

Bendice mis proyectos, ideas y todo lo que realice, para que aún mis más pequeños logros sean testimonio de tu gloria.

Bendice, Señor, a mis jefes, compañeros, clientes, y a todas las personas que este día se relacionen conmigo. Renueva mis fuerzas para hacer mi trabajo de la mejor forma posible.

En este día te pido, Señor, un corazón generoso para atender con amabilidad a todas las personas y no ser indiferente a sus necesidades. Ojos para descubrir lo mejor en los que me rodean.

Una boca que sonría con frecuencia, que diga frases optimistas y que enmudezca para los rumores y palabras ofensivas. Dos manos que trabajen honradamente y con entusiasmo, para satisfacer las necesidades de mi familia y mías.

Mente abierta a todas las ideas, para pensar bien de los demás y entender sin prejuicios al que piense distinto a mí.

Especialmente, Señor, dame una fe profunda para creer en Tu palabra y una voluntad decidida para actuar correctamente y hacer el bien.

Señor, cuando esté confundido(a) guíame, cuando me sienta débil, fortaléceme, cuando esté cansado(a) lléname con la luz del Espíritu Santo.

Te pido que en este día el trabajo que haga y la manera cómo lo haga, esté de acuerdo con Tu palabra y Tus mandamientos.

Y te pido, Señor, que cuando termine mi trabajo de hoy, me conduzcas con seguridad hasta mi destino.

Bendice mi familia y cuida mi hogar para que todas mis cosas estén como las dejé cuando salí de casa. Señor, te agradezco por todo lo que has hecho en mi vida, lo que haces y lo que harás.

En el nombre de Jesús, te doy las gracias por los dones con que me bendecirás el día de hoy. Ayúdame a usarlos con responsabilidad en Tu honor.

Amén

Aportación recibida de la Lic. Doris Rivas Barahona

GRACIAS

La llegada de diciembre es siempre una experiencia única, uno quiere cerrar bien el año, pero irremediablemente hay cosas que se quedan en espera para enero. Acabo de visitar mi lista de “quehaceres” para definir lo que tengo el tiempo y la energía de hacer, y entre las cosas que NO quiero dejar para después, esta el expresar a todos mis lectores de Acción Gerencial un fuerte y sentido GRACIAS.

GRACIAS por regalarnos su tiempo para leer nuestros artículos y en muchas ocasiones comentar sobre ellos.

GRACIAS por la oportunidad que tuvimos de trabajar de cerca con muchos de ustedes y hacer de cada proyecto una experiencia de crecimiento personal y profesional.

GRACIAS por confiar en nosotros y permitirnos apoyar la gerencia de sus empresas y organizaciones.

¡Recordemos que Cristo es el motivo de este tiempo festivo!

¡Lo mejor esta aún por venir en el 2012!

Alfredo E. Umaña

De puño y letra

Al terminar de este año y ya por iniciar el próximo queremos compartir a través de nuestro blog diferentes ideas practicas que le permitan gerenciar mejor, entendiendo por gerenciar, la habilidad de planificar, organizar, motivar y controlar.

Confiamos en que estas ideas le sean útiles y las pueda aplicar rápidamente, recuerde que una buena idea vale la pena solamente si la ponemos en acción y para ponerla en acción no hay que esperar mucho. Compartimos a continuación una idea en el área de motivación y esta relacionada con la época de fin de año.

Categoría: Motivación
La época navideña nos da la oportunidad de agradecer a nuestro personal por su trabajo, le invitamos a ir más allá de lo institucional y sorprender a sus colaboradores con un detalle personal. Uno de esos detalles pequeños pero significativos es una tarjeta escrita de “puño y letra” expresando gratitud por uno o dos rasgos personales que apreciamos en él o ella.

Entre los rasgos personales de sus empleados que usted puede reconocer, están los siguientes:
- Auto motivación
- Cuidado al detalle
- Disciplina
- Disposición a aprender
- Liderazgo
- Iniciativa
- Compañerismo
- Cuidado de los intereses de la empresa

Compartimos con usted un ejemplo de nota que se podría escribir en la tarjeta.

“Aprovecho la época de navidad para dejarle saber cuánto aprecio su trabajo, especialmente el cuidado que tiene por los intereses de la empresa, recuerdo todo el ahorro que tuvimos cuando usted detuvo aquella compra y consiguió otro proveedor mucho más económico. Muchísimas gracias por su apoyo y cariño a la empresa y a sus compañeros, con mucho aprecio, Alfredo”

Una nota así puede significar más que un regalo o un bono, además de afirmar aquellas actitudes que usted quiere sean parte de la cultura organizacional.
¡Adelante, compre las tarjetas hoy mismo!

Alfredo Enrique Umaña

No monopolices todas las decisiones

La creencia popular sostiene que es mejor tomar una decisión rápida que no tomar ninguna decisión, después de todo, siempre existe la posibilidad de cambiar de dirección y revertir la decisión tomada inicialmente.

Muchas veces, en un esfuerzo por proyectar la imagen de ser “determinado”, el líder puede presionar a sus empleados a tomar decisiones prematuras y muchas veces si el subordinado no toma una decisión clara y rápida, el jefe toma la decisión por él.

Si los líderes insistimos en tomar nosotros las decisiones porque “sólo nosotros sabemos cuándo y cómo se deben hacer las cosas”, muy pronto la gente deja de participar con sus ideas porque asume que de todas maneras su jefe ya sabe lo que quiere y “no importa lo que yo diga”.

No estamos abogando aquí en que como gerente o líder no participes en la toma de decisiones ni estamos diciendo que no revises las decisiones de tus subordinados, pero si te animamos a que en lugar de tomar las decisiones por ellos, les acompañes con respeto en el proceso de toma de decisión para que entiendan el proceso que puede ayudarles a tomar mejores decisiones y más rápido.

Por supuesto que es más fácil y más rápido que tú tomes las decisiones, pero estarás perpetrando una cultura centralizada que a la larga no permitirá capitalizar las ideas de las personas que te rodean y limitarán entonces el desarrollo de tu organización al convertirte en el cuello de botella de lo que debe pasar en la empresa.

Es momento de que te conviertas en mentor, en lugar de solo tomar una decisión, explica porque crees que es la mejor decisión y a partir de ese momento, delega ese tipo de decisiones a la persona correcta. La próxima vez dejas que la persona tome la decisión y revisas con él o ella la forma en que arribó la decisión, para estar seguros de que ha aprendido el proceso y obtenido buenos resultados.

Es asombroso lo que puede suceder con tu organización cuando como líder puedes pasar de corregir a enseñar, no es lo mismo corregir la forma en que un empleado hizo una transacción a enseñarle como se debe hacer la transacción, tomate el tiempo, es una buena inversión.

¿Qué tipo de decisiones puedes delegar a alguien hoy? ¿Qué vas a hacer para enseñarle a esta persona la forma en que esperas que tome esas decisiones?

El consejo de administración de hoy fue adaptado por Consultoría Aplicada de “¿Como cultivar empleados comprometidos?” por Charalambos A. Vlachoutsicos.