Como estar siempre al dia

Una de las características más claras de mi hermano Rogelio H. Umaña es su habilidad de estar siempre al día con los últimos acontecimientos, con los últimos adelantos y con la realidad que enfrentamos cada día. En esta presentación Rogelio nos comparte algunas claves para que como gerentes estemos "al día". Disfrutenlo! con solo un clic en el siguiente link:
http://acciongerencial.blogspot.com/2010/11/como-estar-siempre-al-dia.html

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¿Pato o Águila?

Rodrigo estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un
Taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y
brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y
pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dió la
vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi.

Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo: "Yo soy Willy, su chofer.
Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi
Misión."

Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer
llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y
económica posible brindándole un ambiente amigable.”
Rodrigo quedo impactado. Especialmente cuando se dió cuenta que el
interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡Limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un
café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rodrigo
bromeando le dijo: “No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No
hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética,
agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rodrigo le dijo: “Tomaré la
Cola dietética”

Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo
el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rodrigo otro cartón plastificado,
“Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que
tocan, si quiere escuchar la radio”
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenía el aire
acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él.
Luego le avisó cual sería la mejor ruta a su destino a esta hora del día.
También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si
prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. ...

“Dime Willy, -le pregunto asombrado Rodrigo- ¿siempre has atendido a tus
clientes así?”
Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho
solamente los últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los
gasté la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los
taxistas. Un día escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del
desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo
obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tú te levantas en la
mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no
se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se diferente de tu
competencia. No seas un pato, se un águila. Los patos solo hacen ruido y
se quejan, las águilas se elevan por encima del grupo”.

“Esto me llegó aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba
realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y
quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Miré
alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los
chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces
decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes
respondieron bien, hice más cambios”.

“Se nota que los cambios te han pagado”, le dijo Rodrigo.
“Si, seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis
ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo
cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no
estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi
celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos
consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”.

Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un
taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a más de cincuenta taxistas,
solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus
ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los
patos y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de
lo que les sugería.

Willy el taxista, tomo una diferente alternativa:
El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por
encima del grupo como las águilas.

No importa si trabajas en una oficina, en mantenimiento, eres maestro, Un
servidor público, “político", ejecutivo, empleado o profesionista, ¿Cómo te
comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por
encima de los otros? Recuerda:

ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA

Atentamente,
Un pato dispuesto a ser águila...

Autoría de un Águila no identificada
Dr. Wayne W. Dyer (mencionado en el escrito) http://www.drwaynedyer.com

Cuidando a su gente

Compartimos estas preguntas para facilitar su reflexión sobre la forma en que cada una de las personas bajo su responsabilidad se está desarrollando en la posición que se le ha asignado. Le invitamos a contestar estas diez preguntas para cada una de las personas que colaboran con usted. Por ejemplo, si se trata de Mario Trejo y el colabora como coordinador de servicio al cliente, usted puede hacer la primera pregunta de la siguiente forma: ¿Es Mario Trejo la persona con las mejores cualidades, con la personalidad adecuada y con la actitud correcta para el puesto de coordinador de servicio al cliente?

1. ¿Es esta persona, la persona con las mejores cualidades, con la personalidad adecuada y con la actitud correcta para esta posición en particular?

2. ¿Estoy proveyendo el mejor ambiente de trabajo para que esta persona mantenga su entusiasmo y buena actitud hacia sus labores?

3. ¿Está esta persona trabajando con un equipo apropiado de compañeros que le animen a crecer y a desempeñarse bien?

4. ¿Estoy invirtiendo el tiempo necesario para animar, para reconocer los logros y estoy dando una compensación económica adecuada a esta persona?

5. ¿Estoy seguro de que esta persona es la correcta para este puesto, o estoy posponiendo el despido o la transferencia de esta persona a otra posición por temor a la confrontación?

6. ¿Es esta persona respetuosa de sus pares, o utiliza el sarcasmo, un tono inadecuado o el chisme para comunicarse con los demás?

7. ¿Estoy interactuando con esta persona en forma regular y con la dedicación que requiere para que mantenga su entusiasmo y buen desempeño?

8. ¿Estoy dando oportunidades a esta persona de ser aconsejada y capacitada por coaches o personal ejecutivo de más experiencia?

9. ¿Existe alguna oportunidad dentro de la organización para la cual puedo preparar a esta persona?

10. ¿Existe alguna debilidad o algún problema con el desempeño de esta persona que debo tratar rápido con ella y llegar a un acuerdo al respecto?

No olvide que el buen trabajo de su equipo de colaboradores es el que traerá buenos resultados a su empresa. Si las preguntas funcionaron bien, habrá algunas decisiones que usted tendrá que tomar para maximizar el éxito de sus colaboradores en sus respectivos puestos. No dude en anotar las acciones que tiene que tomar para apoyar a su gente.

Alfredo Enrique Umaña
Consultoría Aplicada

3 consejos para aumentar su productividad

Vivimos en un mundo lleno de exigencias y distracciones. Ser productivo puede parecer a veces como una hazaña imposible. He aquí tres formas de hacer más sin agotarse:

1. Mantén una lista de cosas por hacer. Incluye todo lo que deseas o necesitas hacer en un solo lugar. Anotarlo te permite sacarlo de tu mente y enfocarte en la tarea a la mano.

2. Haz lo más importante primero. Antes de salir del trabajo por la tarde, decide que cosa debes lograr al día siguiente. Haz eso de primero en la mañana, cuando es más probable que tengas mayor energía y menos distracciones.

3. Haz un horario para cosas que no son urgentes. Es fácil quedar atrapado en las presiones del día. Programa tiempo en tu agenda para hacer cosas que de otra forma quedarían por fuera, como escribir, pensar creativamente, o establecer relaciones.

El consejo de administración de hoy fue adaptado de “Seis formas de recargar su productividad” por Tony Schwartz.

¿Puedo tomar su orden?

Cuando un potencial cliente llama a su empresa, ¿Es atendido por un recepcionista o por un “representante informado”? ¿Se enfoca su personal en simplemente responder preguntas y recolectar la información necesaria, o realmente toman el tiempo de conocer los deseos y necesidades de sus potenciales clientes? Piense cuidadosamente antes de responder a estas preguntas, pues su respuesta dirá mucho acerca de la filosofía de ventas y de servicio al cliente de su empresa.

Las empresas que logran mejores resultados, tanto en satisfacción del cliente como en las ventas, son aquellas que invierten tiempo y recursos en capacitar bien a sus “representantes informados”. Los vendedores exitosos entienden que no se trata de tener la mejor charla profesional; se trata de asesorar a sus clientes. Desafortunadamente, hay demasiados vendedores y recepcionistas quienes están tan preocupados por hacer una venta que se olvidan de dar asesoría. Muchas veces saltan a su charla promocional sin determinar siquiera si la persona es un cliente potencial. Este acercamiento puede resultar en pérdida de tiempo e intento fallido de ventas.

Para evitar perder grandes oportunidades, entrene a su personal para ser excelentes “representantes de su empresa, representantes bien informados”, no meros “vigilantes” o “contestadores de teléfono”. La habilidad de atender al cliente, escuchar sus necesidades, hacerle las preguntas correctas y ofrecerle soluciones a sus inquietudes, son destrezas que pueden ser aprendidas. Con esto en mente, he aquí cinco características de un buen representante informado:

Entregados/Dedicados. ¿Están las personas a cargo de sus potenciales clientes entregados a su labor de servicio? Si es así, tienen madera para ser buenos representantes. Si no, ¡olvídelo!

Ofrecen experiencia y conocimientos valiosos. Las personas que nos visitan o nos hablan por teléfono, ¿Perciben a sus representantes como expertos en su campo? Los representantes informados deben tener un nivel de experiencia que ayude a generar seguridad en la mente de cliente potencial. ¿Qué tan informado está su personal de ventas/ reservación /recepción respecto a sus servicios y modo de operación? Si un cliente habla con su representante para solicitar sus servicios o sus productos, ¿Sentiría la seguridad de que quien lo atiende tiene el conocimiento y la experiencia necesarios para ofrecerle lo que le conviene?

Habilidad de hacer preguntas y escuchar inteligentemente. Un buen representante informado hará preguntas específicas y abiertas para conocer las demandas y necesidades de su potencial cliente. Luego, escuchará con atención las pistas y el “detonador” para determinar que es lo más importante en el proceso de toma de decisión del cliente. Un punto a recordar: Hacer preguntas es la parte fácil. Al escuchar lo que dicen, o lo que no dicen, es donde muchos se pierden.

Buenos comunicadores. La persona puede ser dedicada, experimentada y bueno para escuchar, pero si no pueden comunicar ideas, sugerencias y soluciones a su cliente, entonces no serán representantes exitosos. Los buenos representantes toman lo que han aprendido de sus pláticas con el cliente y aprovechan su conocimiento y experiencia para proveer sugerencias específicas que llenen las expectativas y necesidades de sus clientes.

Resuelve problemas. Ya sea vencer las preocupaciones/objeciones de sus clientes, atender una emergencia o manejar a un personal malhumorado, los buenos representantes necesitan intervenir y ayudar a resolver el problema para el cliente. Más que cualquier otra cosa, el resolver los problemas es la clave para desarrollar una relación positiva con ese cliente.

Un buen representante informado resuelve problemas, ayuda a sus clientes a tomar decisiones, y hace que se sientan cómodos. Al final de la jornada, ¿Con quien preferiría entablar negocios, con un “dependiente” o con un “representante informado”?

Adaptado y traducido de “May I take your order? Building sales through consultation” por Byron Hill

No sea tan "buena gente"

El evitar los conflictos es una característica común en la mayoría de las empresas. Sin embargo, la dirección libre de desacuerdos y el dejar de decir las cosas, genera complejidad y ansiedad innecesarias. Para lograr que los conflictos se conviertan en confrontaciones constructivas, le recomendamos seguir estos tres pasos:

1. Reflexione. Pregúntese a sí mismo si han habido ocasiones en las que debió decir lo que pensaba, pero se mantuvo callado.¿Evita usted cierto tipo de conflictos?

2. Obtenga retroalimentación. Pregunte a amigos de confianza y colegas como perciben ellos su disposición para entablar un conflicto constructivo. Posiblemente ellos vean patrones que son menos obvios para usted.

3. Experimente. No tiene que cambiar de la noche a la mañana. Trate de oponerse a una solicitud o dar su opinión en una reunión y vea como le va. A modo de introducción de su comentario, reconozca que esta trabajando en mejorar en lo referente a los conflictos. Esto ayudará a demostrar su sinceridad.

Adaptado de: "¿Es su cultura demasiado buena?"

por Ron Ashkenas.

Sea un buen chofer

Todo equipo de trabajo requiere un "afinamiento" como el que se realiza a las partes de un vehículo; es importante diagnosticar la condición del carro y hacerle los ajustes y las reparaciones del caso. Si uno deja que el vehículo, en nuestro caso el equipo de trabajo,siga caminando sin chequeo, empieza a dar problemas: gasta más combustible, las luces no funcionan y no sabe por donde va, se apaga, hay que empujarlo, se aguanta calor porque el aire no funciona, corcovea, no avanza a la velocidad adecuada, ya no logra hacer algunas funciones sencillas y en algún momento se para del todo.

La mayor parte de las veces arruinamos las piezas. Sabemos que hay que revisarlas, que hay que atenderlas, que es mejor parar el carro y revisarlas para "aceitarlas" o para "apretarlas", pero no lo hacemos. Seguimos funcionando hasta que aquella pieza que en realidad era buena, se arruina y entonces la tenemos que cambiar. Importante, cuando haga un cambio, cambie también su forma de tratar a la nueva pieza, porque si no lo hace, va a ocasionarle los mismos problemas que la anterior.

El "afinamiento" requiere de diagnóstico y luego requiere de ajustes. Si hacemos las revisiones cada cierto tiempo como lo indica el manual, cambiamos el aceite cada tres meses y hacemos las revisiones semestrales preventivas, conservaremos las piezas por más tiempo y el carro funcionará sin problemas. Pero algunas veces se requiere cambiar algunas piezas que ya no se pueden reparar o repararlas sería muy caro. En ese caso es mejor traer nuevas piezas. Ojo, algunas veces dejamos en el carro una pieza mala y aunque cambiamos todas las otras, de todas maneras el carro no funciona bien.

Es también importante pensar para que tipo de terreno esta diseñado cada carro. No todos los vehículos son "todo terreno", y no todos los equipos de trabajo funcionan igual en todos los ambientes. Algunos de los equipos son muy buenos si la carretera esta bien pavimentada y no hay mucho "bache" que cruzar, otros carros son especialmente diseñados para terrenos difíciles. Si usted quiere que el equipo de trabajo le funcione igual, tanto en situaciones turbulentas como en situaciones de estabilidad, puede echar a perder el equipo. Cuando un equipo acostumbrado a poca incertidumbre va a pasar por incertidumbre, asegúrese de ir despacio, de agregarle algunas piezas que lo protejan y de revisarlo continuamente.

• ¿Cuál será la fecha en que se reunirá con su equipo para hacerle un "afinamiento"?
• ¿Qué ajustes tiene que hacerle al equipo?,¿Qué piezas hay que "lijar" y "aceitar"?, ¿Cuáles piezas hay que cambiar?
• ¿Qué cambios tiene que hacer usted al manejar,será acaso disminuir la velocidad, buscar mejores caminos, o aun ceder el asiento de motorista a otro miembro de su equipo?

Alfredo Enrique Umaña